Правильный разговор колл центра

Содержание
  1. Полезный английский в беседе с диспетчером колл-центра
  2. Список полезной лексики из видео:
  3. О сервисе и жалобах
  4. Фразы оператора колл-центра
  5. Сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом
  6. Разговор
  7. Дополнительные Вопросы!
  8. Секреты оператора call-центра: что нужно уметь и чего можно достичь
  9. Каковы обязанности оператора колл-центра
  10. 7 ключевых навыков успешного оператора call-центра
  11. Каким навыкам общения надо учить операторов контакт-центра и как это сделать
  12. Навык 1. Следить за интонациями
  13. Навык 2. Внимательно слушать
  14. Навык 3. Подбирать темп речи
  15. Навык 4. Эффективно использовать вопросы
  16. Навык 5. Налаживать взаимопонимание
  17. Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом
  18. Обращение к собеседнику – только на «Вы»
  19. Как правильно представиться клиенту
  20. Как начать разговор по телефону предметно
  21. Создавайте настроение клиента
  22. О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника
  23. Использование функции «hold» («удержание»)
  24. ТАБУ в линии – есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать
  25. Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону
  26. Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?
  27. Вам уделили время – скажите спасибо
  28. SOS, не знаю что сказать по телефону!
  29. Как закончить разговор с клиентом

Полезный английский в беседе с диспетчером колл-центра

Правильный разговор колл центра

Чтобы не пропустить новые полезные материалы, подпишитесь на обновления сайта

«Оставайтесь на линии! Ваш звонок действительно важен для нас!» – частенько мы слышим такие слова в телефонной трубке. Но как продолжить беседу, если оператор будет общаться с вами на английском?

Любой разговор с диспетчером горячей линии или колл-центра состоит из нескольких частей. Вам будет гораздо легче понять собеседника, если вы запомните основные составляющие разговора. Сначала вас приветствуют и вникают в суть дела.

Затем, скорее всего, извиняются за причиненные неудобства и дискомфорт. Следующий шаг – совместный поиск выхода из ситуации. А потом вас благодарят за звонок и обращение в центр.

Узнать подробнее об этом алгоритме, а также запастись арсеналом полезных фраз и словосочетаний вы сможете, посмотрев видео от преподавателя Emma.

Список полезной лексики из видео:

  • an approach – подход;
  • to meet customer’s needs and expectations – удовлетворять нужды и ожидания клиента;
  • to solve problems – решать проблемы;
  • to deal with people – иметь дело с людьми;
  • to charge too much – запросить цену выше положенной;
  • to stand for – означать, символизировать;
  • to apologize – извиняться;
  • to thank – благодарить;
  • to find out – узнавать;
  • What seems to be the problem? – В чем проблема? / Что случилось?
  • to roll eyes – закатывать глаза;
  • So, what you are saying is… – Так вы говорите, что…
  • Let me get this right. – Давайте еще раз и по порядку.
  • to acknowledge – допускать, признавать, подтверждать;
  • to swear at – нецензурно ругаться на;
  • Your language is getting in the way. – Ваша риторика становится неприемлемой.
  • I understand you are frustrated. Please, calm down, so I can help you. – Я понимаю, что вы расстроены. Успокойтесь, пожалуйста, чтобы я смогла вам помочь.
  • to keep yelling – продолжать кричать;
  • to remind – напоминать;
  • I’m sorry you’ve had a bad experience. – Я сожалею о вашем негативном опыте.
  • Here’s what we’re going to do to help you… – Вот что мы сделаем, чтобы вам помочь…
  • I’m not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager/supervisor. – Я не уверена в том, как можно разрешить эту ситуацию. Позвольте мне посоветоваться с моим начальством.
  • Thank you for letting us know about this situation. – Спасибо, что вы проинформировали нас об этой ситуации.

О сервисе и жалобах

Для улучшения качества обслуживания организация, в которую вы звоните, может записывать телефонный разговор (your call may be recorded for quality assurance). Английское слово service означает как раз «обслуживание», «услуги». Посмотрите, в каких сочетаниях оно используется.

Слово/СловосочетаниеПеревод
efficient serviceэффективное обслуживание
excellent serviceвеликолепное обслуживание
good serviceхорошее обслуживание
adequate serviceадекватное обслуживание
bad serviceплохое обслуживание
inadequate serviceнеадекватное обслуживание
poor serviceплохое обслуживание
terrible serviceужасное обслуживание
counseling serviceконсультационные услуги
the support serviceслужба поддержки
the information serviceинформационная служба
the rescue serviceслужба спасения
the telephone serviceтелефонная служба
to give serviceоказывать, предоставлять услуги
to offer serviceпредлагать услуги
to get serviceполучать услуги
to guarantee serviceгарантировать услуги
to improve serviceулучшать обслуживание

Обратите внимание, что значение слова service меняется, если с ним используем предлог at: at your service – в вашем распоряжении.

Our professional experts are at your service. – Наши профессиональные эксперты в вашем распоряжении.

Зачастую мы звоним в колл-центры, чтобы на что-то пожаловаться. Английское слово a complaint (жалоба, недовольство) используется в различных словосочетаниях. В разговоре вы также можете употреблять глагол to complain (жаловаться). Посмотрите на распространенные словосочетания с этим словом.

Слово/СловосочетаниеПеревод
a serious/bitter complaint complaintсерьезная жалоба
a frequent complaintчастые жалобы
a customer complaintжалоба клиента
a complaint about(a complaint about working conditions)жалоба относительно / по поводу(жалоба по поводу условий труда)
a complaint against(a complaint against the police)жалоба в адрес(жалоба на деятельность полиции)
a complaint from(a complaint from the neighbours)жалоба от(жалоба от соседей)
a complaint of(a complaint of unfair dismissal)жалоба на(жалоба на несправедливое увольнение)
a complaint to(a complaint to the authorities)жалоба на имя(жалоба на имя руководства)
a matter of complaintоснование, повод для жалобы
to have a complaintиметь жалобу
to bring a complaint againstподать жалобу на
to make a complaintпожаловаться
to get/receive a complaintполучить жалобу
to deal with a complaintотреагировать на жалобу
to respond to a complaintответить на жалобу
to reject a complaintотклонить жалобу
to complain loudlyгромко жаловаться
to complain bitterlyсильно жаловаться
to complain constantlyпостоянно жаловаться
to complain repeatedlyрегулярно жаловаться

Вам часто приходится иметь дело с жалобами? Хотите узнать больше об использовании слова complain? Значит, статья «Говорим о жалобах на английском языке» вам пригодится.

Фразы оператора колл-центра

Перед тем как проконсультировать вас по возникшему вопросу, работники колл-центра или любой диспетчерской службы должны представиться и внимательно вас выслушать. Вот какие фразы вы можете услышать:

ФразаПеревод
Hello! Shelly speaking. How can I help you?Алло! Говорит Шелли. Чем я могу вам помочь?
I completely understand…Мне совершенно ясно…
I understand that this has been inconvenient for you.Я понимаю, что это причинило вам неудобства.
I appreciate your patience.Я ценю ваше терпение.
I appreciate your patience in this matter.Я ценю ваше терпение в этом вопросе.
I would be happy to help/assist you.Я буду рада помочь вам.
I would be more than happy to…Я буду очень рада вам помочь…
I apologize for any inconvenience caused. I assure you I’ll do everything possible to help you.Простите за причиненные неудобства. Я уверяю вас, что сделаю все возможное, чтобы помочь вам.
If I were in your position, I would be feeling the same way.На вашем месте я бы чувствовал себя так же.
I’m sorry for keeping you waiting.Простите, что вам пришлось подождать.
I’m sorry, the manager is not available at the moment!Простите, менеджера сейчас нет на месте.

Независимо от масштаба проблемы и степени причиненного дискомфорта диспетчер колл-центра постарается вам помочь. От него вы можете услышать следующие фразы:

ФразаПеревод
So you’re saying that…Итак, вы говорите, что…
What you’re saying…Вы имеете в виду, что…
If I’m getting the story right then…Если я правильно понимаю описанное, то…
If I understand you correctly…Если я правильно вас понимаю…
Did you mean to tell me…Вы хотите сказать, что…
I’m going to do everything I can to get this resolved as soon as possible.Я сделаю все, что смогу, чтобы как можно быстрее решить эту проблему.
I would suggest/recommend…Я бы предложила/порекомендовала…
What I can do right away is…Что я могу сделать прямо сейчас, так это…
All you need to do is…Все, что вам нужно это…
I can definitely help with that.Я определенно могу с этим помочь.
I understand how frustrating that can be – let’s see how we can work this out.Я понимаю, насколько это может быть досадно. Давайте посмотрим, как мы можем с этим справиться.
We can work together to answer your questions, but only if we can discuss the matter calmly.Мы можем вместе поработать над вашими вопросами, но только если мы сможем спокойно обсудить проблему.
I’m going to put you on hold while I’m…Я переведу звонок в режим ожидания, пока буду…
Just hold on for a second.Побудьте секунду на линии.
Thank you for holding. Here’s the answer to your question.Спасибо за ожидание. Вот ответ на ваш вопрос.
An easy way to do that is to…Простым способом сделать это будет…
Let’s take a look at…Давайте взглянем на…
What other customers have done in your situation is…Что делали другие клиенты в этой ситуации, так это…
I’m going to have to consult with a colleague. I’ll be back to you soon – in 2 or 3 minutes max.Я проконсультируюсь с коллегой. Я скоро вернусь к вам – максимум через 2-3 минуты.
Let me find that out for you.Давайте я узнаю для вас эту информацию.
Is there anything else I can help you with?Я могу вам еще с чем-нибудь помочь?
You will only be charged…С вас только возьмут оплату за…
We offer a variety of options.Мы предлагаем большое разнообразие вариантов.
For special customers you…Для таких особых клиентов, как вы…
Can you please provide me with your order number?Не могли бы вы назвать мне номер заказа?
That’s a good question.Это хороший вопрос.
I’m happy to let you know…Я счастлив сообщить вам, что…
I assure you, we most certainly will…Уверяю вас, мы обязательно…

Бывают случаи, когда проблему может решить другой специалист. Ваш звонок переадресовывают, и это сопровождается следующими фразами:

ФразаПеревод
It sounds as if you need the … department.Похоже, вам нужен отдел…
Please stay on the line while I’m transferring you to…Пожалуйста, оставайтесь на линии, пока я соединю вас с…
Would you to speak with/to the manager?Вы хотели бы поговорить с менеджером?
I’ll put you through to…Я соединю вас с…
Let me forward you to our … specialist.Я перенаправлю вас к нашему специалисту по…

В конце разговора сотрудник колл-центра обычно благодарит вас за звонок.

ФразаПеревод
Fantastic! I’m so glad to be of help.Замечательно! Я так рада помочь.
On behalf of our company, I would to thank you for your patience.От имени нашей компании я бы хотела поблагодарить вас за ваше терпение.
Thank you for bringing that to our attention.Спасибо, что обратили наше внимание на это (этот факт).
With pleasure.С удовольствием.
Because you’re a valued customer.Потому что вы – ценный клиент.
We’re grateful for your call!Мы благодарны за ваш звонок!

Вооружившись нашими таблицами, вы без труда поймете любого диспетчера на том конце провода. Но что делать, если вы до сих пор не очень уверенно себя чувствуете в общении по телефону в целом? Предлагаем прочитать статью «Разговор по телефону на английском языке: полезные фразы + 12 советов» в блоге онлайн-школы «Инглекс».

А теперь пришло время посмотреть видео от преподавателя Rebecca. Из него вы узнаете, какие диспетчеры вам могут встретиться. Также вы сможете выучить еще немало полезных фраз, которые пригодятся вам в будущем.

Сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом

Правильный разговор колл центра

Пожелание к проекту от Заказчика:

Разговор

Оператор: — Здравствуйте, Это сервис по ремонту и профилактики пластиковых окон. В течении трех дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон. Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания?

Если у клиента нет времени

Клиент: — У меня нет времени.

Оператор:— А когда можно будет Вам перезвонить? (в какое время) (зафиксировать и перезвонить в назначенное время).

1.вариант (заявка/заинтересованность)

Клиент:— Да есть

Оператор: — У Вас деревянные или пластиковые окна?

Клиент: ________________

Оператор: Наши специалисты сейчас работает по Вашей улице и смогут абсолютно бесплатно провести профилактику окон, а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Мы сейчас сможем оформить заявку на следующий день, во сколько Вам удобно? (фиксируем время и желательную дату минимум на следующий день с 10.00-20.00 часа).

Клиент: Мне не нужны окна,/мне ничего не надо

Оператор: Мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику (это смазка фурнитуры и резиновых уплотнителей). Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику?

Клиент: Дата время

Оператор: Могу я уточнить какие именно у Вас нарекания? (Уточняем что беспокоит клиента в его окнах и фиксируем)

Клиент: ___________________

Оператор: Могу я уточнить Ваш адрес /номер дома/кв. (Фиксируем адрес) Спасибо, мы зафиксировали заявку, ожидайте специалиста, всего Вам доброго до свидания! (Фиксируем заявку)

Клиент: Что входит в бесплатную профилактику?

Оператор: в бесплатную профилактику входит:

  1. Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
  2. Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).

2.вариант (если окна новые/пластиковые)

Клиент: — У меня новые окна мне ничего не нужно.

Оператор: — Как давно они у вас стоят?

Клиент: _______________

Оператор мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода , чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику? Также наш мастер сможет проконсультировать Вас о дальнейшем правильном уходе за окнами, чтобы они прослужили Вам долго!

Далее рассказываем, что входит в беспл. профилактику и предлагаем оформить заявку.

3.вариант (отказ/деревянные окна)

Клиент: — нам это не интересно/не нужно

Оператор: — Какие у Вас окна деревянные или пластиковые?

Клиент: — Деревянные

Оператор: Планируете ли в ближайшее время установить пластиковые окна?

Клиент: — Да, возможно

Оператор мы можем направить Вам специалиста для замера и расчета стоимости. Выезд специалиста на дом бесплатный и осуществляется в удобное для Вас время. (фиксируем если не позднее недели) Если нескоро, то оставляем номер телефона.

Клиент: Не знаю

Оператор: (предложить перезвонить, дать время подумать)

Клиент: Нет

Оператор: В таком случае, если у Вас возникнут вопросы или проблемы с окнами, можете обратиться по телефону ___________или ______________. Выезд мастера у нас на дом у нас бесплатный.

Оператор: Всего доброго до свидания!

4.вариант (отказ)

Клиент: — нам это не интересно/не нужно, бросил трубку.

Оператор: — Перезваниваем и аккуратно повторяем фразу мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что в любом случае необходимо делать профилактику окон, а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Вы ведь в этом заинтересованы, чтобы ваши окна прослужили Вам долго.

Клиент: — согласие или отказ.

Оператор: извините. Всего доброго!

5.вариант (если у телефона дети или гости)

Клиент: — никого нет дома

Оператор: — А в какое время/когда можно будет перезвонить, чтобы обсудить профилактику окон?(фиксируем и перезваниваем)

Клиент: — _________________

Оператор: Спасибо, всего доброго!

Дополнительные Вопросы!

  1. Почему бесплатная профилактика???Данная акция проходит с целью информирования населения о надлежащем уходе за окнами.
  2. Откуда у Вас мой номер?Из городского справочника. Она в общем доступе. Или развешивали объявления по Вашей улицы, а сейчас обзваниваем.
  3. Что входит в бесплатную профилактику?в бесплатную профилактику входит:
    1. Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
    2. Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).
  4. Если евроокна деревянные (новые).Тоже предлагаем профилактику , там такая же фурнитура как и на пластиковых!

Источник: https://www.dtco.ru/articles/stsenarij-razgovora-operatora-call-tsentra-s-klientom/

Секреты оператора call-центра: что нужно уметь и чего можно достичь

Правильный разговор колл центра

Ok

Стать по-настоящему классным оператором колл-центра весьма непросто. Ведь этому человеку по долгу службы приходится много говорить по телефону. Но при этом не только выдавать определенную информацию, но и выслушивать некое недовольство собеседников.

Как бы там ни было, главная задача оператора call-центра помочь человеку на том конце провода. Но как получается это делать? Есть секреты оператора call-центра и о них Вы узнаете ниже, но сперва давайте разберемся с основными понятиями.

Каковы обязанности оператора колл-центра

У человека на этой должности есть 2 направления работы. Это входящий и исходящий телемаркетинг. То есть оператор либо отвечает на звонок, либо звонит сам.

Если стоит задача принять звонок, оператору необходимо:

  • Внимательно выслушать позвонившего;
  • Ответить на волнующие его вопросы;
  • Предложить оптимальное решение возникшей проблемы. Если есть варианты, озвучить их, обозначить плюсы и минусы, помочь человеку выбрать то, что поможет.
  • Переключить на соответствующего специалиста, если не получается устранить проблему самостоятельно.
  • Предоставить информацию;
  • Принять и оформить заказ, если именно это является целью звонящего.
  • Внести информацию о звонке в базу.

Если же оператор совершает холодные звонки, то ему необходимо:

  • Звонить по отобранным номерам телефонов и  предоставлять потенциальным клиентам информацию из подготовленного скрипта. То есть рассказать о скидках, акциях, новшествах в работе и пр.
  • Проводить телефонное анкетирование, чтобы узнать мнение пользователей о компании, товаре или услуге.
  • Вносить новые данные в базу, систематизировать полученную информацию.

7 ключевых навыков успешного оператора call-центра

Когда приходится изо дня в день отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя.

Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично. Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным.

Для вас это только работа. Поэтому следуйте инструкциям и сделайте все, чтобы помочь человеку. Не принимайте на себя раздраженность оппонента. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ведь вы профессионал и отлично выполняете свою работу.

Когда человек обращается в службу технической поддержки, значит, ему очень нужна помощь. Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось.

Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы. Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение.

При этом сдерживать собственные эмоции. Фраза “правильно ли я вас поняла” помогает поймать волну звонящего и наладить с ним контакт.

Все люди – разные. И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание. Если оператор совершает холодные звонки и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции. Затем отыскать конструктивный выход из ситуации.

Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать. Если же и после этого человек не сменит гнев на милость и говорит вам “нет”, примите это и попрощайтесь.

Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты.

Решить эту проблему довольно просто. Заготовить для оператора call-центра сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните.

Оператор – это лицо компании, которую он представляет. Поэтому ему важно показать себя профессионалом. В данном случае без грамотной и уверенной речи не обойтись.

Продажа при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от продаж по телефону.

В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора. Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения. Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе.

Узнайте имя собеседника, чтобы удерживать его внимание. выяснить это вам поможет фразы “подскажите, пожалуйста” и “как я могу к вам обращаться?”.

Сохранять ее непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Чтобы не дать негативу испортить вам настроение и продолжать общение в дружелюбном тоне, сделайте простое упражнение.

Даже если вы говорите с очень раздраженным человеком, улыбайтесь. Да, это нелегко, на первых порах улыбка получится натянутой, но она вернет вам уверенность. Человек на том конце провода ощутит это.

Если его подсознательным желанием было вызвать раздражение и у вас, то это у него не выйдет. Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.

Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок. Фраза с частицей “не” для вас под запретом. Дело в том, что они “подсказывают” собеседнику, какой ответ вы хотите получить. Но вам ведь отказ не нужен.

Поэтому каждую фразу, в которой фигурирует отрицание, старайтесь изложить в положительном ключе. К примеру: “Не хотите ли узнать об акциях нашей компании?” лучше заменить на “Я расскажу вам об акциях нашей компании”.

Напоследок

Во время работы оператором колл-центра приходит понимание, что любым разговором можно управлять и направить его туда, куда вам нужно. И только вам выбирать, будете вы в нем вести или позволите это собеседнику. Однако в любом случае, о механизмах принятия решений и тонких моментах человеческих отношений вам уже будет известно гораздо больше.

  Кристина
Оператор колл-центра

Ok

Источник: https://creativecallproject.ru/sekrety-operatora-call-tsentra/

Каким навыкам общения надо учить операторов контакт-центра и как это сделать

Правильный разговор колл центра

5 практических советов о том, как повысить качество обслуживания в контакт-центре, помогая операторам оттачивать навыки общения. Разбираем нюансы успешного разговора с клиентом!

На собеседовании при приеме на работу кандидат в операторы уверял, что умеет общаться с людьми. Вы оценили его коммуникационные навыки, техническую подготовку, уровень эмпатии, общую манеру держаться — и остались довольны.

Теперь, когда кандидат нанят, настало время «проверки боем». Вы должны быть уверены, что специалист владеет нюансами искусства общения.

Давайте рассмотрим самые важные аспекты поведения операторов контакт-центра во время обработки вызова и обсудим, как отточить их коммуникационные навыки. Итак, что должен уметь оператор?

В свое время профессор психологии Альберт Мехрабян вывел «правило восприятия разговора 7%-38%-55%». Оно гласит, что 55% информации мы получаем невербально — через мимику и жесты; 38% формирует интонация голоса; и только 7% приходится на сказанные слова. Какой вывод из этого следует для контакт-центра?

При телефонном звонке, ввиду отсутствия визуальной составляющей общения (языка тела), доверие клиента к словам операторов будут формировать в основном интонации их голоса. А стало быть, пристальное внимание следует уделять не только тому, что говорят ваши специалисты, но и как они это говорят.

Голос оператора должен звучать уверенно и оптимистично

Какие интонации нужно использовать вашим операторам при обслуживании вызова? Прежде всего, их голос должен звучать уверенно и оптимистично. Кроме того, в определенных ситуациях операторам следует подстраивать тон голоса под интонацию клиента. Этот прием поможет наладить конструктивный диалог, поскольку усиливает у звонящего ощущение, что оператор ему сопереживает (проявляет эмпатию).

Разумеется, нужно снабдить операторов профессиональными гарнитурами, которые точно передают интонации голоса. Иначе все старания специалиста выбрать для беседы правильный тон пойдут насмарку.

Из-за плохого микрофона и отсутствия встроенного аудиопроцессора дешевая гарнитура искажает голос, придает ему неестественный «металлический» или приглушенный оттенок.

Ни о какой точной передаче интонаций в таких случаях не может быть и речи.

Тонкости обучения. Оценочная карта оператора обычно не дает никаких данных о том, насколько хорошо ваши специалисты «чувствую клиента». Поэтому для оценки навыка правильного интонирования особую ценность приобретают индивидуальные и групповые тренинги.

Выделите время в течение месяца на то, чтобы совместно прослушать и детально разобрать несколько вызовов. Очень важно, чтобы операторы не чувствовали себя скованно. Поэтому постарайтесь обеспечить им максимально комфортные условия. Дайте понять, что совместное прослушивание — это не проверка, а обучение.

Если операторы начали сами обращаться с просьбами разобрать самые сложные вызовы, с которыми столкнулись за последнее время, то вы на верном пути!

Документируйте результаты тренингов, накапливайте опыт. Не забывайте поощрять и поддерживать операторов каждый раз, когда видите, что они используют приемы, которые вы с ними обсуждали.

Хотя этот совет кажется очевидным, умение слушать по-прежнему остается одной из самых важных проблем. Нет ничего хуже осознания клиентом того, что на другом конце провода его не хотят услышать. Даже если вашим специалистам приходится постоянно отвечать на одни и те же вопросы, они не должны позволять себе невнимательно отнестись к словам собеседника.

Умение слушать по-прежнему остается одним из самых важных навыков специалиста контакт-центра

В каждом контакт-центре периодически случаются авралы, и дежурная смена не успевает обслужить все входящие вызовы.

В такие моменты операторы стараются как можно быстрее закрыть текущий вызов и открыть следующий. Высокий темп быстро изматывает операторов и негативно влияет на их способность внимательно слушать.

Сотрудник начнет пропускать важные сигналы от клиента, и тот чувствует, что его не желают выслушать.

Чтобы такого не случалось, при планировании загрузки контакт-центра важно предусмотреть небольшие паузы между вызовами. Эти передышки ваш оператор может использовать не только для пост-обработки вызова, но и для того, чтобы перевести дух и сосредоточиться перед следующим звонком.

Обслуживание клиентов — это не продажи «на скорость». Пытаться мгновенно убедить звонящего что-нибудь купить и постараться ему помочь — разные вещи. Раз уж клиент звонит в контакт-центр, то считает свою проблему достаточно важной. Если оператор всегда отвечает на вопросы клиента быстрым речитативом, то у того может возникнуть ощущение, что от него хотят поскорее отделаться.

Специалисты контакт-центра должны выбирать скорость речи для разных клиентов

Опытные специалисты контакт-центра адаптируют скорость, с которой говорят, для каждого клиента. Например, занятый работающий человек ожидает получить четкий и быстрый ответ (но даже в этом случае — не «скороговорку»). А для пожилых людей потребуется более медленное и детальное объяснение.

Практика показывает, что даже самые опытные операторы склонны ускорять речь в конце смены или в последний день рабочей недели. Например, они стремятся побыстрее закончить сложный вызов, когда время смены уже закончилось, или утрачивают концентрацию перед выходными.

Наш совет: стимулируйте операторов материально и морально, если они принимают вызовы после окончания смены. Подумайте о культуре в коллективе, которую вы хотите создать. Она лежит в основе качественного обслуживания в любом контакт-центре.

Умение задавать правильные вопросы в нужное время — один из самых важных навыков в арсенале оператора. Грамотно заданный вопрос ускорит решение проблемы и создаст у клиента ощущение эмпатии со стороны оператора.

Существует несколько типов вопросов, которые задают во время звонка или чата. Открытые вопросы — лучший способ начать диалог. Направляющие (наводящие) вопросы помогают оператору глубже проникнуть в проблему.

 Закрытые вопросы служат для подтверждения того, что взаимопонимание между клиентом и оператором найдено.

Умение задавать правильные вопросы в нужное время значительно ускорит решение проблемы клиента

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов (кто, что, когда, где, как, почему) и не предполагают односложного ответа (да или нет). Их задают в начале разговора.

Ответ клиента на открытый вопрос даст оператору информацию, необходимую для продолжения разговора. Направляющие вопросы помогут лучше понять потребности клиента. Закрытые вопросы обычно предполагают односложный ответ.

Их задают в конце разговора, чтобы убедиться, что клиент согласен с доводами оператора и понимает, как применить его советы на практике.

Тонкости обучения. Учить задавать вопросы лучше всего на конкретных сценариях разговора. Опытные менеджеры должны демонстрировать мастерство во время тренингов с помощью аудиозаписей или постановочного диалога.

Оператор должен владеть навыками, которые помогут нивелировать у собеседника первоначальное недоверие к незнакомым людям или прошлый негативный опыт. Ниже несколько ключевых точек разговора, на которые стоит обратить особое внимание ваших операторов.

Выстраивание доверительных отношений с клиентами в контакт-центре во многом
похоже на сближение с людьми в неформальной обстановке

  • Прежде всего — растопить лед.

Как и в других типах общения, в разговоре по телефону очень важны первые секунды. За это время устанавливается общий настрой, в котором пройдет оставшаяся часть вызова. Как правило, в эти секунды люди оценивают друг друга, пытаются выяснить, насколько собеседник заслуживает доверия.

Изменить первое негативное впечатление очень сложно. И наоборот, первое положительное впечатление сделает тривиальный разговор с клиентом (например, по вопросу проверки баланса на счету) положительным опытом от обращения в ваш контакт-центр.

Не забывайте также, что удачное начало звонка поможет разоружить даже самого раздраженного клиента.

  • Найти точки соприкосновения с клиентом через личностный подход.

Источник: https://plantro.ru/news/20171215/kakim-navykam-obshchenija-nado-uchit-operatorov-kontakt-centra-i-kak-jeto-sdelat/

Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом

Правильный разговор колл центра

12 августа 2015

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия.

Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона. 

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи. 

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику – только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на “Вы” является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы». 

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное – есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора – уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое “Можешь говорить сейчас?”

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей “палочки-выручалочки” она станет источником ненависти для абонента на том конце провода. 

“Удержание линии” содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо “подводка” с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии – есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон…

Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией.

Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой – о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра. 

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать – это талант заткнуть в себе свое “Я” и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание – это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета.

Чтобы научиться “рулить” диалогом запомните главное правило – мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции.

Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами “скармливать” данные дозированно, а в разговорах с женщинами – эмоционально.  

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален – минимальное, лучше если 1 гудок.

Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка – это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом – взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка – хорошо. 3 – приемлимо. 4 гудка – последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен. 

Вам уделили время – скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали. 

SOS, не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его.

Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы.

Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на “жужжание” многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать “Я ответил\а на все ваши вопросы?”. “До свидания!”

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра.

Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре.

Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов. 
 

Источник: http://indexcall.com/content/telefonnyy-etiket-operatora-koll-centra-kak-pravilno-govorit-s-klientom

Юриспруденция
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: